Gemiste kans in klantervaring
Af en toe is het het handigst om de praktijk van “klantervaring” te illustreren met een voorbeeld hoe iets niet lekker loopt. Hieronder een verhaal uit eigen ervaring:
Nu het motor-seizoen weer aanbreekt (als het weer ook wat meewerkt…) spoedde ik me naar een grote motorzaak op een lelijk industrieterrein in “de stad” voor een “kabeltje”. Een broodnodig kabeltje welteverstaan. Mijn dochtertje ging mee, want die houdt wel van zo’n stoere winkel.
Na wat heen en weer gepraat over “can-bus” en “SAE 72” aansluitingen bleek al snel dat het betreffende kabeltje niet op voorraad was. Daar sta je dan. Onmiddellijk dacht ik “had ik toch via internet moeten bestellen”. Je wil immers niet wachten op een kabeltje voor je motorplezier.
Toen kwam de accessoire-medewerker op een idee. “Dat kabeltje zit standaard bij dit apparaat” zei hij: hij pakte een verpakking, maakte hem open en liet het door mij begeerde kabeltje voor mijn neus bungelen. “Ja, precies” zei ik.
“Ja, dat moeten we dan bestellen” zei hij. Ik was even stil. Ik mompelde dat ik dan terug moest komen en dat ik niet vaak in de buurt was (denkend: zou hij zelf de voor de hand liggende oplossing niet kunnen bedenken?). Eraan toevoegend “dan moet ik internet maar eens proberen”, ik merkte dat ik al ietwat geïrriteerd raakte.
“Mmmmm, is het misschien een idee dat ik dit kabeltje nu meeneem en dat jullie het nieuwe kabeltje dan in deze doos terug stoppen?” vroeg ik vriendelijk en voorzichtig. “Nee, dat kan niet, dat kabeltje moeten we los bestellen, deze is voor de verkoop” was zijn korte antwoord. Ik sloot af met de vaststelling dat ik eigenlijk meteen via internet had moeten kopen, eerlijk gezegd best stevig geïrriteerd over de kortzichtigheid.
Terug in de auto vroeg ik aan mijn kleine meid wat de winkelmijnheer anders had kunnen doen. Ze antwoordde “hij had het kabeltje toch gewoon aan jou kunnen verkopen papa? En het nieuwe kabeltje later weer gewoon in de doos kunnen doen?”. Ja precies. “Wat had hij ook kunnen doen” vroeg ik. Na enig nadenken zei ze “Hij had ook het kabeltje kunnen bestellen en naar ons huis kunnen sturen.”
“Denk je dat ik hier nog ooit terugga voor motorspullen?” vroeg ik haar. “Nee” zei ze. “Jij bestelt de volgende keer meteen via internet, daar verkopen ze alles.”
Lees daar de conclusie van een meisje van 9 (bijna 10 moet ik opschrijven). Af en toe ligt een goede klantervaring voor het oprapen en grenst daarnaast de afgrond van een hele slechte klantervaring. Dat los je niet op met processen. Daar komt gevoel bij kijken. Denken vanuit het perspectief, de belevingswereld van je klant.
Pine en Gilmore schreven al lange tijd geleden over dat “Customer Experience” een extra laag moest zijn bovenop het product en/of de service. Dat het persoonlijk en memorabel moet zijn. Dat klanten bij een echte “Customer experience” eerst zouden praten over de “experience” en daarna pas over je product of standaard-dienst.
Maar heel eerlijk gezegd vloek ik graag in de kerk door te stellen dat het af en toe gewoon fijn zou zijn om op service nivo gewoon goed werk te ervaren. In je service meedenken met de klant, af en toe je eigen operationele procesjes aan de kant te schuiven. Ik hoef geen topless bediening in de motorzaak, ook geen gratis bier en hamburgers (nou ja, trouwens…). Ik wilde gewoon het kabeltje dat voor mijn neus bungelde.
En het betreffende kabeltje? Op maandagavond online besteld (incl. verzendkosten net zo duur als de standaardprijs in de winkel) en volgens de track & trace melding morgen in huis. Zoals ook was voorspeld op het moment van aankoop. Mijn dochter was niet verbaasd. Die vind het normaal en heeft vorige week haar eerste snuisterijtje direct in China besteld via “Wish” met maar een heel klein beetje betaalhulp van mama. Ze verheugt zich nu al op de bubbel-envelop met Chinese verzend-stickers die ze kent van haar puber-zus. Voor haar blijkbaar een waardevol element in de klantbeleving.
’t kan gelukkig ook anders… Ik haalde ooit mijn motor op bij een motorzaak, na taxatie van een schade.. ik zou em zelf weer op gaan bouwen.
Thuis bleek ik een bougiekabel te missen, motorzaak gebeld met de vraag “waar is mijn bougiekabel?
’t antwoord van de medewerker: ” er is een nieuwe voor u besteld, gisteren kregen we een klant die zo’n kabel nodig had,u bent nog wel een poosje bezig met opbouwen, dus hebben we hem uw kabel verkocht, en voor u een nieuwe besteld, komt u em halen, of moeten we’m opsturen?”
Omdat ik nog meer onderdelen nodig had, heb ik de nieuwe kabel opgehaald. wel een prettig idee dat ze bij die zaak alles in het werk stellen om iemand te kunnen laten rijden.. men wist dat ik toch niet binnen een week weer zou rijden met mijn motor, dus hebben ze mijn kabeltje aan een ander meegegeven..
Gelukkig maar! In de praktijk zijn de positieve ervaringen misschien wel meer memorabel dan de slechte. Precies dat is wat het verschil maakt.
Sterker: juist door de bestaande lage verwachting (door retail-ervaringen zoals door mij beschreven en bij de ervaren service in veel customer service centers) is het relatief eenvoudig om de beleving om te buigen naar een verrassend positieve. Dat kost vaak niks (sterk: bespaart juist vaak), maar levert veel op.
Een deel kun je vangen met aandacht, training, eigen verantwoordelijkheid van medewerkers. Soms moet je echter dieper graven en ingrijpen in processen om e.e.a. geregeld te krijgen. Het start allemaal met je dienstverlening te bekijken vanuit de klant en zijn concrete vraag/wens. Zijn/haar verwachting, de manier waarop je je merk/bedrijf positioneert en die goed met elkaar in overeenstemming brengen. Consistentie is King.
Juist in retail zijn er pareltjes van bedrijven die dat vaak onbewust bekwaam prachtig invullen. Daarover volgt ook een artikel! Dat soort ondernemers zijn een vaak nog ongeziene bron van inspiratie met voorbeeldfunctie voor grotere bedrijven!