Essent MKB wil graag haar dienstverlening via het telefoniekanaal naar het volgende niveau brengen waardoor het commerciële bedrijfsresultaat van het kanaal structureel verbetert. Dit vereist dat de MKB organisatie op een andere manier gaat werken zodat teamleiders, coaches en medewerkers in staat zijn om de klantbediening klantgerichter en commerciëler in te vullen. Deze verandering dient structureel verankerd te zijn.
Een klantcontact verbeterprogramma dat zich richt op de ontwikkeling én integratie van drie pijlers om de commerciële kracht van het kanaal te optimaliseren:
1 Besturing: keuze voor nieuwe, gekaskadeerde kpi’s waarop continue en zichtbaar wordt gestuurd
2 Gedrag: effectief toepassen van klantgerichtheidstechniek en aangepaste coaching
3 Support: processen en ondersteuning klantgerichter organiseren
Het programma zorgt voor een bewustwording op alle niveau’s: meer aandacht geven aan klant en medewerker leidt tot meer succes. En dit succes is ook voelbaar én meetbaar. Direct meetbaar zijn betere commerciële resultaten (+50%), een lagere AHT (-10%) en een lager ziekteverzuim (-50%). Voelbaar is de toegenomen energie en het werkplezier binnen de organsiatie. En door de langere doorlooptijd is de verandering ook écht geborgd.
Wil je meer weten over deze case?
Neem dan contact op met Ralph Appeldoorn
Wil je meer weten over deze case?
Neem dan contact op met Ralph Appeldoorn
Comments are closed.