Regelmatig krijgen we de vraag van een bedrijf, of wij kunnen helpen om de Customer Experience te verbeteren. Grofweg is het antwoord altijd “Ja, dat kan”. Maar vervolgens is het eigenlijk… read more →

Recent zijn we verhuisd. Van ons kleine drie-kamer appartement, waar we tien jaar met heel veel plezier hebben gewoond, zijn we nu verhuisd naar een echt ‘grote mensen’ huis. “Papa, dit… read more →

Zo’n titel verwacht je niet boven een stuk over klantervaring, dat snap ik. Ik zal hieronder toelichten hoe het stalken van mijn vrouw een direct gevolg is van een redelijk… read more →

(Mogelijk) afscheid van een klant is een tweeledige kans Als we het in groepen of in gesprekken met professionals over de “customer journey” of “klantreis” hebben, denken de meesten logischerwijs… read more →

Net Promotor Score We hebben de mond vol van NPS, de net promotor score. En die metric is belangrijk. Zeker. Op een vrij holistische manier kan de klant aangeven of… read more →

Voor een goed klantcontact hoef je niet altijd op de klant te wachten! Af en toe word je prettig verrast als je bewust let op wat sommige bedrijven doen om het… read more →

Het fenomeen Tesla Iedereen kent wel iemand die een Tesla rijdt. Op verjaardagsfeestjes wordt de aanschaf “verdedigd” door uit te leggen dat de leaseprijs laag is, of dat hij na… read more →

Af en toe is het het handigst om de praktijk van “klantervaring” te illustreren met een voorbeeld hoe iets niet lekker loopt. Hieronder een verhaal uit eigen ervaring: Nu het motor-seizoen… read more →

Gisteren weer mijn winterbanden omgeruild voor mijn zomerbanden. Ik doe dat al jaren bij ABC Auto Banden Centrum in Amsterdam. Daar liggen mijn autobanden ook in opslag, dus ik heb… read more →

Jim Goodnight is oprichter en ceo van software bedrijf SAS. De “driving force” achter veel van de databewerking, analyses en rapportages bij nagenoeg alle grote bedrijven in de wereld. Bijzonder is dat hij… read more →