Zorg goed voor je medewerkers…

Jim Goodnight is oprichter en ceo van software bedrijf SAS. De “driving force” achter veel van de databewerking, analyses en rapportages bij nagenoeg alle grote bedrijven in de wereld.

Bijzonder is dat hij zich al vroeg realiseerde dat “zijn mensen” zijn belangrijkste kapitaal zijn. Hij investeert stevig in het behoud en het welzijn van zijn medewerkers. De campus in Amerika met kinderopvang en uiterst goede faciliteiten die het mogelijk maken om werk prima met het gezin te combineren is beroemd. Verschillende work-place awards zijn gewonnen. Het verhaal (en de realiteit) van gratis M&M’s voor iedereen heeft iedereen wel eens gehoord.

Waarom? Niet enkel om de juiste mensen binnen te houden. Hij snapt ook dat zijn medewerkers, hun passie, hun enthousiasme het verschil maken bij de klant. Want hoe goed de software ook is: de ontwikkeling stopt nooit en pas als zijn medewerkers echt met hun klanten verbinden, de liefde voor het data-vak gedeeld wordt, zullen er oplossingen gevonden worden die leiden tot verdere groei.

De klant wil dat de goede mensen van SAS echt naar zijn uitdagingen luisteren, meedenken en – hoe klein ook – gehoord worden. De SAS software is vaak hun belangrijkste gereedschap en ze willen, nee móeten dat gereedschap goed kunnen gebruiken in hun werk.

Dit plaatje zegt meer dan de vele woorden die hier al over geschreven zijn:

JHGquote3

Want hoe veel energie we ook steken in het in kaart brengen van de klantverwachting, de klantreis, de emotie tijdens contact op de verschillende touchpoints over de diverse kanalen…… uiteindelijk wordt de klantbeleving / klantervaring bepaald door de mensen die het contact hebben of het contact ontwerpen/designen. Als het niet echt is, werkt het niet. Naast en mét de klant, in plaats van ertegenover.

Het verschil maak je als mens, niet als proces.