Winterbanden wisselen, een prettige klantervaring

ABC logo

Gisteren weer mijn winterbanden omgeruild voor mijn zomerbanden. Ik doe dat al jaren bij ABC Auto Banden Centrum in Amsterdam. Daar liggen mijn autobanden ook in opslag, dus ik heb er geen gedoe van. Geen gesleep en gezeul. Uiteraard betaal ik daar wat voor maar dat is het me waard. Naast het feit dat de banden goed worden verwisseld (dat neem ik aan tenminste… ik heb nog nooit na een wissel problemen gehad), heb ik bij dit bedrijf elke keer een prettige en leuke ervaring. Allereerst is de eigenaar altijd vrolijk en vriendelijk. Altijd.

Daarnaast zijn de afspraken altijd stipt: hij heeft tijd in zijn planning ingepland om op het moment dat ik de auto breng, ook direct aan de slag te gaan. Vervolgens is ie altijd binnen drie kwartier klaar. En als ie eerder klaar is dan stuurt hij me een sms. Hij weet namelijk dat ik in de buurt ergens een koffie aan het drinken ben en op de auto wacht. En als er een keer extra kosten komen, dan vertelt hij me dat niet op het moment van de afspraak, maar altijd op de afspraak ervoor: “Hou er rekening mee dat ik de volgende keer als je weer hier bent 2 banden moet vervangen, omdat het profiel is versleten. Naast een betere veiligheid zullen de nieuwe banden ook bijdragen aan meer rijcomfort”. En hij vertelt daar ook direct bij wat me dat gaat kosten.

Saab logo

Bij mijn Saab-autogarage van hetzelfde laken een pak. Ook daar altijd vriendelijk te woord gestaan. Ik kan mijn verhaal kwijt, er wordt geluisterd. Nooit verrast worden met hogere kosten. Als er al een keer iets meer aan de hand is dan verwacht, dan word ik eerst netjes gebeld. Er wordt dan precies uitgelegd wat er aan de hand is en waarom het noodzakelijk is deze extra kosten te moeten maken. Helder. Ik weet waar ik aan toe ben. Elke keer weer. Zo prettig die consequente ervaringen.

Waarom zijn mijn ervaringen bij dit soort, relatief kleine bedrijven, gerund door eigen ondernemers, in de praktijk meestal prettiger dan mijn ervaringen bij de grotere organisaties? Het lijkt dat de, bij grotere organisaties, interne, korte termijn focus en de op kosten gedreven besturing de eigen mensen beperkt in het klantgericht handelen. Op de korte termijn levert dat misschien een paar euro extra kostenbesparing op, maar wat betekent het voor het lange termijn resultaat van die organisatie?…..