Creëer dat fijne klantcontact-moment gewoon zelf!

Voor een goed klantcontact hoef je niet altijd op de klant te wachten!

Af en toe word je prettig verrast als je bewust let op wat sommige bedrijven doen om het de klant naar de zin te maken.

Vorige week werd ik gebeld door een dame van Topa Verpakking. Topa is een bedrijf waar je allerlei verpakkingsmaterialen kunt kopen. Voor klein- en grootverbruikers. Voor doosjes, plakband maar ook grote inpakmachines en zelfs verpakkings-proces-optimalisatie.

Ik had de week ervoor een eerste kleine web-bestelling gedaan bij Topa. Vulmateriaal voor doosjes, want met een andere pet op bestier ik ook een aantal webshops. En dan verstuur je nogal eens wat.

Dat is niet bepaald een transactie waar ik me lang op had voorbereid. Online zoeken, vinden, klikken, kopen. De betaling en levering verliepen zoals eigenlijk altijd prima (DPD). Niks bijzonders. Gewoon OK. Niet memorabel.

Maar toen gebeurde iets onverwachts..

Tot mijn niet geringe verbazing veranderde dat enkele dagen later, toen de Topa mevrouw belde.

“Hoe heeft u eerste bestelling bij Topa ervaren?” was haar eerste vraag. Daarna volgde oprecht geïnteresseerde vragen over wat ik deed en wat mijn verpakkingsbehoefte was. Zelfs ondanks dat niet zo bijzonder is (doosjes, tape en vulmateriaal vat het geheel goed samen), werd ik niet als kansloze, kleine klant afgeserveerd. Nee. De vriendelijke Topa mevrouw vroeg of ik tevreden was over de tape die ik nu gebruikte.

Ik zal jullie de details besparen, maar eigenlijk heb ik nog nooit fijne tape kunnen vinden. Het is te dun, te rekbaar, te dik, te plakkerig, of maakt teveel herrie op het rolpistool. Tja, hoe moeilijk kan het zijn? Ik gaf dat enigszins beschaamd over mijn “gezeur” aan. Prompt stelde de mevrouw voor om gratis enkele monsters tape van het huismerk toe te sturen. De Topa klanten waarderen die namelijk hoog.

Ik was even zonder woorden. Hoe vaak maken jullie dit soort service nog mee? Interesse, luisteren, handelen? Ik moet eerlijk zijn dat de hele eerste aankoop bij Topa ineens anders voelde. Ik ben ook maar een gewone klant. Dat gebeurt dus zomaar. Ineens steeg Topa in het verpakkings-leverancierslijstje in mijn hoofd. De “evoked set” werd grondig door elkaar gehusseld.

De rollen omgedraaid

Al snel maakte mijn verbazing ruimte voor nieuwsgierigheid, de rollen werden omgedraaid. Of Topa iedere nieuwe klant standaard na-belt? Ja dus. Werkte dat goed voor Topa dan? “Jazeker!”, vertelde de Topa dame trots. “We willen de klant graag leren kennen en vaak zien we dat we dan beter kunnen adviseren of ideeën kunnen geven”. Uiteraard bevestigde mijn volgende vraag ook mijn vermoeden: Topa meet de klanttevredenheid op touchpoint nivo en meet ook het effect van het na-bellen. Klanten kopen meer en komen vaker terug dan voordat men na-belde. De dame vertelde me ook dat ze het hartstikke leuk vindt en vroeg zelfs aan me of ze het in mijn ogen goed had gedaan (intussen had ik verteld dat ik me bezighoud met “klantervaring”).

Verwachting versus invulling

Na het telefoontje heb ik de Topa website nog eens bekeken. Uit de missie citeer ik:

Topa streeft ernaar om een klantgericht en marktgestuurd bedrijf te zijn waar de klanttevredenheid, de persoonlijke ontwikkeling van de werknemers en het respect voor het milieu worden beschouwd als onlosmakelijk verbonden met het doel om waarde voor de belanghebbenden te creëren.

Dat is toch wel in te wisselen met veel andere bedrijven. Zoals zo vaak gaat het niet om woorden maar daden. Dat telefoontje is briljant in eenvoud. Menselijk contact, luisteren, handelen. Ik hoorde de mevrouw geen manager raadplegen of ze wel een rolletje tape mocht opsturen. De vrijheid is er. Het contact was er. Het zaadje voor een echte klantrelatie werd geplant.

Van een niets verwachtende klant (behalve levering), werd ik op een prettige manier omgeturnd tot een blij verraste klant. Ik verbaas me er zelfs over dat ik nu “Topa” als naam kan onthouden. Eerder was dat echt niet het geval.

Die ene kleine bestelling werd goed en professioneel opgevolgd. Topa weet nu veel meer van mij dan ervoor. Het was memorabel en onderscheidend.

De les vanuit Customer Experience oogpunt:

Een door het bedrijf zelf gecreëerd contactmoment legt hier de basis voor een verdere relatie. Als Topa niks had gedaan had het aan allmighty Google gelegen of ik ooit nog terug was gekomen voor een bestelling. De kosten/baten zijn volgens Topa prima in orde. Een mooi voorbeeld van hoe klantgerichtheid ook pro-actief ingezet kan worden. Dat wordt wel eens vergeten. Eenvoudig in executie, een korte testperiode laat zien of het “uit kan”. Zo simpel moet het zijn. Daar word ik blij van.

Omgekeerde kater

Ineens besefte ik me dat mijn normale leverancier ook na duizenden euro’s aan bestellingen nooit eenzelfde interesse had getoond. Ik werd er eigenlijk wel even chagrijnig van. Customer experience als concurrentie-beater? Yep.

 

Wilt u eens met ons sparren over de beleving van uw klanten en hoe een pragmatisch verbeter-traject er uit kan zien? Neem dan contact op via 06-81800222 of stephan@bureauklantcontact.nl.