UPC, verbeter je klantreis!

triodosElk jaar is dit de periode waarin ik als ondernemer de belastingaangifte voorbereid. Ik verzamel dan alle documenten, bonnetjes, overzichten en jaaropgaven voor mijn belastingadviseur. Zij doet dan de aangifte voor me, want zij kent precies alle regeltjes en voordelen. Wel zo prettig.

Dit is dus ook de tijd dat ik weer wat meer contact heb bij enkele van de bedrijven waar ik diensten van afneem. Zo belde ik gisteren met Triodos bank. Wat daar direct opvalt is dat je direct iemand aan de telefoon krijgt. Geen keuze menu, geen inspreken van je postcode, geen opdracht om je klantnummer bij de hand te houden. Gewoon direct iemand aan de lijn. Natuurlijk moest ik ook daar even wachten, maar dat duurde maximaal 2 minuten.

Ik was op zoek naar maandelijkse overzichten van mijn bankafschriften. Ik verwachtte dat dat online kon, maar dat lukte me zelf niet. Zoals gezegd dus even gebeld. Ik kreeg daar een vriendelijke medewerker aan de telefoon en ik kon direct mijn vraag stellen. Hij luisterde en hij hielp me. Hij gaf uitleg hoe ik online de spullen kon krijgen die ik nodig had. Dat was eenzelfde handeling die ik een paar keer moest uitvoeren. ‘Ik help u even de eerste keer’, zei hij. Ik kreeg het zelfde gevoel als wat je ook krijgt wanneer een vakkenvuller je helemaal meeneemt naar de andere kant van de supermarkt om precies aan te wijzen waar de K3-hagelslag staat. Ik heb een dochter van 5…

Pas nadat de Triodos medewerker me had geholpen vroeg hij om mijn klantnummer want hij wilde graag even mijn instellingen aanpassen zodat ik volgend jaar nog makkelijker de gewenste gegevens zou kunnen verkrijgen. Binnen 10 seconden had hij het aangepast. Net dat beetje meer gekregen dan wat ik had verwacht. Heerlijk.

upc-logoDan UPC… Zelfde verhaal. Facturen nodig. Over heel 2012. Kon niet online. Bij UPC kun je maar tot 1 jaar terug je facturen downloaden. En dan te bedenken dat veel ZZP-ers en ondernemers uitstel aanvragen voor de belastingaangifte en vaak pas in augustus de informatie gaan verzamelen van het boekjaar er voor. Dus ik neem aan dat ik niet de enige ben die hier over belt. Extra kosten voor UPC (ik moet ze namelijk gaan bellen) en ongemak en extra tijd, dus kosten, voor mezelf. Waarschijnlijk kan UPC ergens deze systeemvoorwaarde aanpassen zodat je online wel verder terug in de tijd gegevens kunt opvragen. Indien ze het niet aan kunnen passen hebben ze bij het bouwen de systeem requirements waarschijnlijk niet vanuit klantdenken opgesteld.

Vervolgens gebeld met UPC. Omdat ik een vaste telefoon heb van UPC  kan ik met dat toestel gratis de klantenservice bellen. Dat is wel prettig. Vervolgens het contact: dat begint met een bandje. Bij UPC start men met de vraag om je postcode in te spreken. Vervolgens nog je huisnummer en je huisnummer toevoeging. Daarna kom je, in tegen stelling tot Triodos, in een keuzemenu. Niet ideaal, maar ok… Zodra je dan uiteindelijk de medewerker aan de lijn hebt wordt als eerste gevraagd om je postcode. Deze had ik toch zojuist ingesproken? Bijzonder dat dat dubbel moet.

Facturen van januari 2012 tot en met mei 2012? Ja, dat kan. Geen probleem. Kosten: 5 euro, 1 euro per factuur. Waarom daar kosten aan zijn verbonden? ‘Omdat we ze moeten printen’, zegt de dame van UPC. ‘Stuur ze dan maar digitaal, print ik ze zelf hier wel even’. Dat kan niet. UPC kan niet mailen. Op de facebook pagina van UPC staat bij Producten: ‘Wij leveren internet, televisie en telefonie.’ Blijkbaar aan iedereen behalve aan zichzelf. Men kan niet mailen. Sorry, maar hoe kan dat nou?

Aangezien ik de medewerker van UPC toch aan de lijn heb, maak ik gelijk even melding van het feit dat ik een film, die ik recent via UPC On Demand had besteld maar die vanwege een technische storing niet afgespeeld kon worden, wel gefactureerd heb gekregen. Mijn vraag was of ze daar even naar kon kijken om dat op te lossen. Ze gaf aan dat ze dat zelf niet kon maar ze kon er wel een notitie van maken. Dit hoorde bij een andere afdeling. Ze vermeldde er direct bij dat ze geen garantie kon geven dat ze het daar ook zouden oppakken…..  ’Maar als u het geld terugkrijgt, nemen ze contact met u op’. En wat als ik het geld niet terug krijg? ‘Nee, dan niet…’.

Inmiddels zijn de 5 euro voor de facturen al gefactureerd en ook geïnd. Over de film heb ik nog niets gehoord…

Door zich te verplaatsen in de klant en het moment van klantcontact te beleven vanuit die klant, kunnen bedrijven op een snelle manier de klantervaringen boven tafel krijgen. Door als organisatie zichzelf vervolgens de vraag te stellen: ‘Wil ik als bedrijf dat mijn klant dit bij ons zo ervaart?’, kom je al snel tot een lijst met concrete verbeteringen. En soms vergen deze verbeteringen complexe trajecten in aanpassingen van je klantprocessystemen, maar vaak ook simpele aanpassingen in je communicatie en het tonen van empathie.