Tesla snapt hoe klantervaring churn reduceert en loyaliteit verhoogt

tesla

Het fenomeen Tesla

Iedereen kent wel iemand die een Tesla rijdt. Op verjaardagsfeestjes wordt de aanschaf “verdedigd” door uit te leggen dat de leaseprijs laag is, of dat hij na investeringsaftrek “eigenlijk weinig kost”. De mooie lijnen worden geprezen, de prestaties geroemd en uiteindelijk is elke Tesla ook goed voor een stukje werkgelegenheid in Brabant, waar deze bolides worden geassembleerd. Na wat debatteren over de af te leggen afstand op een batterijlading moet iedereen al snel bewonderend toegeven dat dat geen probleem hoeft te zijn voor normaal gebruik.

Rond Schiphol rijden ze al rond als taxi. En tja, als hij goed genoeg is als taxi…. Mercedes weet er alles van.

Elon Musk (CEO van Tesla) is een PR genie. Mooie quotes, een duidelijke visie en een rotsvast “geloof” in de gekozen richting. Beleggers en consumenten vallen als een blok voor het verhaal, de idealen, de droom. Terecht. De auto-industrie kijkt verrast op uit de plannen voor hun wereldwijde modulaire “platforms” en productiemethoden en ziet een jong merk letterlijk alles anders doen. “Disruptive” schijnt dat tegenwoordig te moeten heten. Nou, geloof maar dat zich enkele analisten bij VW, Audi, Mercedes flink stukbijten op het fenomeen Tesla.

Maar waar gaat het over? Juist. Klantervaring

Tesla bouwt een mooie, bloedsnelle en verrassend praktische auto. Het model-aanbod zal naar “beneden” toe uitgebreid worden. De weg is geplaveid. En dan? Als de noviteit er wat van af is, gaat het om andere dingen. Tesla begrijpt dat ook. Een klant kun je winnen met een onderscheidend product tegen de juiste prijs. Een klant behoud je als je hem/haar de klantervaring geeft die blij, tevreden en loyaal maakt.

Tesla update de klantervaring

Tesla update de klantervaring

Elke Tesla eigenaar heeft een gratis meedenk-functie. Herinner je je K.I.T.T.? Dat dus

Recent kregen alle Tesla rijders een gratis update (Beta). Vanaf nu denkt de auto mee met je temperatuur behoefte. En dan niet tijdens het rijden (gaap). Nee, de auto bereidt zich voor op zijn berijder door zich al lekker warm te maken, of koel indien het weer daarom vraagt. Nu kon je dat al vanaf je smartphone instellen (cool en chick-magnet). Maar nu weet de auto al dat je eraan komt voordat je het sein hebt gegeven. Hij leert namelijk van je patronen in rijgedrag en anticipeert daarop. Of het feilloos zal werken vanaf de start is de vraag maar wat is de gedachte slim en goed!

Een auto als touchpoint voor merkervaring. Dichterbij kun je bijna niet komen

Dat is wat Tesla begrijpt. Gebruik maakt bemind of gehaat. Maakt blij of irriteert. De kans die Tesla pakt is de auto te zien als touchpoint voor klantervaring. Net zoals andere bedrijven kijken naar hun website, call center of winkelomgeving. De interface, de connected technologie maken het mogelijk. Tesla pakt door. Maakt de auto tot een kanaal voor continue klanttevredenheid. In die cocon die auto heet is dat contact zelfs bijna intiem. De ultieme kans.

De input en aanleiding voor dit artikel komt van een bevriende Tesla eigenaar die zijn enthousiasme voor dit nieuwe feature op FaceBook uitroept. Zo werkt dat dus. Blije klant, enthousiaste FB vriendjes die stiekem spijt krijgen van hun bestelde Volvo (die ook nog eens maanden uitgesteld wordt).

Loyaliteit creëer je door gebruik en continue bevestiging

Stel je nu voor dat mijn Tesla rijdende vriend over een aantal jaren van auto wil wisselen. Natuurlijk, andere merken zijn ook in beweging, zullen ook instappen op de groene golf, bieden als vanouds geweldig comfort en een prachtige afwerking. Maar…mijn vriend wil blij worden door gebruik. Hij is gewend aan een ervaring die zich moeilijk laat evenaren. De drempel voor churn (overtappen naar een ander merk) is hoog.

Stel je nu voor dat Tesla aanbiedt zijn gegevens, zijn rijke profieldata, over te zetten op een nieuw Tesla model? Alle persoonlijke instellingen, routes, audio, intelligente kennis over gedrag. En tegelijkertijd berekenen ze de km-prijs van de nieuwe auto op basis van zijn daadwerkelijke gebruik in de oude auto? Om vervolgens alle gegevens te leggen naast de marktconforme inruilprijs voor de nog frisse eerste aankoop….

Ik wens andere fabrikanten veel succes in het omdenken van productervaring naar klantervaring.

De Tesla rijder die ik ken is advocaat. Dus ik sluit af met “I rest my case”.

 

judgement-hammer