Mijn vrouw wordt gestalkt.

Zo’n titel verwacht je niet boven een stuk over klantervaring, dat snap ik. Ik zal hieronder toelichten hoe het stalken van mijn vrouw een direct gevolg is van een redelijk bizarre manier van omgaan met klantervaring en de net promoter score.

Om een beeld te schetsen: mijn vrouw is een ZZP-topper in data analyse en daar is best vraag naar. Zo wordt zij nogal eens benaderd voor een klusje, interim positie of baan door 1 van de vele intermediairs en bemiddelaars. Allemaal op zoek naar die data specialist die hun jaartarget binnen bereik helpt. De Linked-In zoekfunctie voor recruiters werkt prima. Voor zover geen vuiltje aan de lucht natuurlijk!

Nu is klantervaring intussen best een echt thema bij dienstverleners. Gelukkig maar! Customer journeys worden gemaakt en er wordt vaak met hulp van een externe specialist gezocht naar manieren om de klantervaring te optimaliseren en aan te laten sluiten bij de vaak ambitieuze merkbeloften. Ik kan het vooral toejuichen.

De Net Promotor Score is een meetmethodiek die daarbij vaak wordt gebruikt. Het geeft immers een belangrijke indicatie voor de echte tevredenheid en neiging tot loyaliteit van een klant of gebruiker. Ook dat is prima als dat op een gebalanceerde manier in executie wordt gebracht. Er is ook wel discussie over. De NPS leent zich nu eenmaal minder goed voor transactionele tevredenheid, maar is met name bedoeld voor een “holistisch” oordeel over een organisatie. Dat wordt nog wel eens vergeten…

Onlangs is me na de aanvraag van een pdf folder al meteen de NPS vraag gesteld. Tikkeltje voorbarig natuurlijk… Hoe denkt zo’n bedrijf die informatie zinvol om te zetten in management stuur-informatie? Gevalletje doorgeschoten goede bedoelingen.

capice

Terug naar mijn vrouw. Of liever: een niet nader te noemen intermediair die mijn vrouw had benaderd voor een job. Lang verhaal kort: mijn vrouw hoort pitch van de functie aan, heeft daarna een leuk gesprekje met de mogelijke opdrachtgever en besluit vervolgens om de opdracht om haar moverende redenen niet te aanvaarden. Geen vuiltje aan de lucht. De bemiddelaar van de intermediair vond het jammer, maar dat is “all in the game”.

De bemiddelaar vroeg mijn vrouw vervolgens een enquête in te vullen. De NPS vraag, gaf hij van tevoren al aan, was de meest belangrijke: daar werd hij met name op beoordeeld door zijn werkgever. “Enkel een 9 of een 10 is voldoende in de ogen van mijn werkgever” meldde hij alvast. Mijn vrouw was niet dik ontevreden met de bemiddelaar, maar het was ook geen geweldige ervaring geweest. Kortom: een in haar ogen royale 7 was de score.

En dan gebeurt het: het prachtige “je krijgt waar je op beoordeelt”-effect. Mijn vrouw kreeg een whatsapp met het verzoek nog eens naar de enquête te kijken. Daarna volgde ook een nieuw link naar de enquête per email. Het was duidelijk: deze bemiddelaar werd ècht beoordeeld op deze enquêtes en de lat lag hoog. Een 9 of 10 dus. Tja.

Nu vraag ik me af hoe lekker dit werkt voor de intermediair. Geflatteerde enquêtes, slijmerige bemiddelaars en stalken van eerlijke kandidaten die gewoonweg een normale score hebben gegeven. Zou dat lekker werken voor de gehele klantervaring? Me thinks not.

Concluderend: klantervaring kun je om zeep helpen met een verkeerde uitvoering van een goed idee. Gewoon de NPS pakken en leidend maken voor werknemers is NIET de oplossing. De score is niet het doel. De klantervaring is het doel. En met de NPS (onder andere) kun je het effect meten.

Het relaas van mijn vrouw vond ik zó’n mooie dijenkletser dat ik er wel voor in het keyboard móest klimmen. Zelfs op tweede Kerstdag.

Wilt u ook de klantervaring centraal stellen? En zorgen dat uw werknemers het thema serieus nemen en er lekker mee aan de slag gaan? Zonder het te zien als stok waarmee ze geslagen kunnen worden? Wij staan voor u klaar. Als u achteraf dan wél de juiste cijfers toekent in ónze enquête. Anders zult u het bezuren. Capice?