Klantervaring verbeteren? 1 case, vele inzichten. BNP, doe er wat mee!

Recent zijn we verhuisd. Van ons kleine drie-kamer appartement, waar we tien jaar met heel veel plezier hebben gewoond, zijn we nu verhuisd naar een echt ‘grote mensen’ huis. “Papa, dit huis heeft drie trappen!” zei mijn dochter enthousiast toen ze voor de eerste keer hier was.

Inmiddels zijn we in de fase beland dat ‘slechts’ nog een paar lampen moeten worden opgehangen en hier en daar nog een plintje geplaatst moet worden. De fysieke zaken zijn dus min of meer op orde. Voor mij persoonlijk is dat een moment om na te denken over de meer financiële en administratieve zaken, die ook horen bij een verhuizing.

logo bnp

Zo bedacht ik me dat ik de overlijdensrisicoverzekering, die ik bij Cardif had afgesloten, misschien moest wijzigen. Eigenlijk had ik geen idee wat nu precies de afspraken waren. Was ie alleen aan mij gekoppeld of ook aan mijn vrouw? Had ie een bepaalde looptijd of niet? En welk bedrag zou er worden uitgekeerd?

Allereerst, uiteraard,  naar de website gegaan van BNP Parisbas Cardif. Cardif heeft geen MijnCardif-omgeving en ook geen chat optie. Dat was jammer want ik had op dat moment net even ruimte in mijn agenda. Wel kon ik een terugbel afspraak maken. Ik zou dan binnen twee (!) werkdagen worden terug gebeld. Mijn ervaring bij andere bedrijven is dat je binnen een uurtje wordt terug gebeld.

De volgende dag werd ik gebeld door een vriendelijke dame. De verzekering was alleen aan mij gekoppeld en het bedrag was ook niet meer voldoende. Ik vroeg of ze dat kon wijzigen. Nee, ze kon dat niet wijzigen. Ze verwees me direct door naar de website. Nee, niet om de wijzigingen door te geven. Dat kon daar niet…. Maar om op zoek te gaan naar een adviseur in de buurt. Met de informatie dat ik het jammer vond dat ik het niet direct via haar kon aanpassen, kon ze helaas niets. Ja, ze vond het ook vervelend dat ze verder niets voor me kon doen. Ook ondernam ze geen poging om zaken uit handen te nemen en zelf de regie te houden over de situatie en een mogelijke tot dan toe loyale klant te verliezen.

Inmiddels heb ik via www.overlijdensrisico.nl binnen vijf minuten een nieuwe overlijdensrisicoverzekering afgesloten. De verzekering bij BNP heb ik inmiddels opgezegd.

lessons learned

Wat kan je van deze case leren? Een aantal zaken:

  • Ervaringen van klanten bij het ene bedrijf, kunnen van invloed zijn op wat ze bij jouw organisatie verwachten. Ben op de hoogte en zorg dat je minimaal levert wat een klant verwacht
  • Een levensgebeurtenis zoals een verhuizing biedt een mooie kans om met je klant in contact te treden en te bekijken of alles nog naar wens is. Bij veel organisaties heb ik een adreswijziging doorgegeven, maar geen enkele heeft contact met me gezocht om te bespreken of deze adreswijziging misschien nog tot wijzigingen in behoefte had geleid
  • Je website dient op orde te zijn zodat klanten niet extra energie hoeven te besteden aan zaken die ook gemakkelijker kunnen worden gemaakt. Complexe klantprocessen leidt tot een lage ‘customer effort score’ en dat heeft weer impact op de klantloyaliteit
  • Door online zaken mogelijk te maken voorkom je  onnodige extra kosten voor de organisatie. De terugbel-afspraak kost Cardif extra geld, zeker als ze dit gesprek niet commercieel uitnutten
  • Klantcontact medewerkers dienen de ruimte en de middelen te hebben om te kunnen ‘upsellen’. Dat maakt hun werk ook veel leuker, waardoor ze uiteindelijk weer beter presteren voor het bedrijf
  • Klantcontact medewerkers moet worden getraind en gecoacht op het doorvragen en het achterhalen van de echte behoefte. Bij elke klant zit er een ‘vraag achter de vraag’ en het kennen van deze vraag kan enorm waardevol zijn voor het bedrijf

Bekijk regelmatig vanuit het perspectief van de klant naar je eigen organisatie. Wat gaat er goed en wat kan er beter? Waar kan ik zaken voor de klant gemakkelijker maken? En waar liggen er kansen om kosten te besparen of mijn omzet te verhogen? Heb je hierbij hulp nodig? Neem contact met ons op en we komen graag een keer langs.