Gemiste kans in klantervaring

Af en toe is het het handigst om de praktijk van “klantervaring” te illustreren met een voorbeeld hoe iets niet lekker loopt. Hieronder een verhaal uit eigen ervaring:

Nu het motor-seizoen weer aanbreekt (als het weer ook wat meewerkt…) spoedde ik me naar een grote motorzaak op een lelijk industrieterrein in “de stad” voor een “kabeltje”. Een broodnodig kabeltje welteverstaan. Mijn dochtertje ging mee, want die houdt wel van zo’n stoere winkel.

Na wat heen en weer gepraat over “can-bus” en “SAE 72” aansluitingen bleek al snel dat het betreffende kabeltje niet op voorraad was. Daar sta je dan. Onmiddellijk dacht ik “had ik toch via internet moeten bestellen”. Je wil immers niet wachten op een kabeltje voor je motorplezier.

 

plug-acculader-optimate

 

Toen kwam de accessoire-medewerker op een idee. “Dat kabeltje zit standaard bij dit apparaat” zei hij: hij pakte een verpakking, maakte hem open en liet het door mij begeerde kabeltje voor mijn neus bungelen. “Ja, precies” zei ik.

“Ja, dat moeten we dan bestellen” zei hij. Ik was even stil. Ik mompelde dat ik dan terug moest komen en dat ik niet vaak in de buurt was (denkend: zou hij zelf de voor de hand liggende oplossing niet kunnen bedenken?). Eraan toevoegend “dan moet ik internet maar eens proberen”, ik merkte dat ik al ietwat geïrriteerd raakte.

“Mmmmm, is het misschien een idee dat ik dit kabeltje nu meeneem en dat jullie het nieuwe kabeltje dan in deze doos terug stoppen?” vroeg ik vriendelijk en voorzichtig. “Nee, dat kan niet, dat kabeltje moeten we los bestellen, deze is voor de verkoop” was zijn korte antwoord. Ik sloot af met de vaststelling dat ik eigenlijk meteen via internet had moeten kopen, eerlijk gezegd best stevig geïrriteerd over de kortzichtigheid.

Terug in de auto vroeg ik aan mijn kleine meid wat de winkelmijnheer anders had kunnen doen. Ze antwoordde “hij had het kabeltje toch gewoon aan jou kunnen verkopen papa? En het nieuwe kabeltje later weer gewoon in de doos kunnen doen?”. Ja precies. “Wat had hij ook kunnen doen” vroeg ik. Na enig nadenken zei ze “Hij had ook het kabeltje kunnen bestellen en naar ons huis kunnen sturen.”

“Denk je dat ik hier nog ooit terugga voor motorspullen?” vroeg ik haar. “Nee” zei ze. “Jij bestelt de volgende keer meteen via internet, daar verkopen ze alles.”

Lees daar de conclusie van een meisje van 9 (bijna 10 moet ik opschrijven). Af en toe ligt een goede klantervaring voor het oprapen en grenst daarnaast de afgrond van een hele slechte klantervaring. Dat los je niet op met processen. Daar komt gevoel bij kijken. Denken vanuit het perspectief, de belevingswereld van je klant.

Pine en Gilmore schreven al lange tijd geleden over dat “Customer Experience” een extra laag moest zijn bovenop het product en/of de service. Dat het persoonlijk en memorabel moet zijn. Dat klanten bij een echte “Customer experience” eerst zouden praten over de “experience” en daarna pas over je product of standaard-dienst.

Maar heel eerlijk gezegd vloek ik graag in de kerk door te stellen dat het af en toe gewoon fijn zou zijn om op service nivo gewoon goed werk te ervaren. In je service meedenken met de klant, af en toe je eigen operationele procesjes aan de kant te schuiven. Ik hoef geen topless bediening in de motorzaak, ook geen gratis bier en hamburgers (nou ja, trouwens…). Ik wilde gewoon het kabeltje dat voor mijn neus bungelde.

Strogoff_Hamburger

En het betreffende kabeltje? Op maandagavond online besteld (incl. verzendkosten net zo duur als de standaardprijs in de winkel) en volgens de track & trace melding morgen in huis. Zoals ook was voorspeld op het moment van aankoop. Mijn dochter was niet verbaasd. Die vind het normaal en heeft vorige week haar eerste snuisterijtje direct in China besteld via “Wish” met maar een heel klein beetje betaalhulp van mama. Ze verheugt zich nu al op de bubbel-envelop met Chinese verzend-stickers die ze kent van haar puber-zus. Voor haar blijkbaar een waardevol element in de klantbeleving.