Customer Experience Management is niet het probleem

Regelmatig krijgen we de vraag van een bedrijf, of wij kunnen helpen om de Customer Experience te verbeteren. Grofweg is het antwoord altijd “Ja, dat kan”. Maar vervolgens is het eigenlijk interessanter om te weten WAAROM het bedrijf de klantervaring wil verbeteren.

Kortom: “Welk probleem moet Customer Experience Management voor het bedrijf oplossen?”

Want het verbeteren van de klantervaring is geen doel op zich. Niet in onze aanpak in ieder geval. We zien te veel bedrijven op de trein van customer experience management springen door ook een “Customer Journey” of “Klantreis” te visualiseren. En even lekker stil te staan bij klanten en hun gevoelens. De mooiste klantreis-plaatjes worden gemaakt en dat is leuk en goed. Als 1 van de stappen naar oplossingen voor je bedrijfs-issues. Helaas zien we dat er na verloop van tijd vaak onvoldoende is doorgepakt op de executie van het lijstje met briljante verbeter-ideeën.

Wij geloven dat het zaak is om eerst nauwkeurig het probleem of de uitdaging te formuleren. Waar heeft het bedrijf last van? Stagnerende groei door churn? Te weinig waarde/omzet per klant? Te weinig onderscheidend vermogen ten opzichte van concurrenten? Een mismatch tussen merkbeloften en realisatie? Lekken in klantenservice of klachten-management? Slechte feedback-scores of een lage klanttevredenheid of NPS? Of misschien een combinatie?

Want laten we er niet omheen draaien. Alleen klantgericht zijn is geen business model. Je wil wat verkopen of een dienst leveren. De klant behouden, het liefst diezelfde klant nog beter bedienen en dus nog meer verdienen. Voorkomen dat de klant voor een concurrent kiest. Dat is geen schande. Je runt een bedrijf met een winstoogmerk. Dat dat het beste lukt met écht oog voor de klant  in alle facetten, mag duidelijk zijn. 

Onze tip is om niet te gaan trekken aan Customer Experience Management, als je niet helder hebt welk probleem je wil oplossen. Anders is het simpelweg aanhaken bij een trend om de trend. En dat is niet zinvol. Een probleem geeft energie en richting. Motivatie en noodzaak. Draagvlak op het juiste niveau en daarmee ook budget. 

Uit de praktijk weten we één ding zeker: zonder noodzaak ontbreekt de drive om zaken te veranderen. Customer Experience Management laat zich niet pushen. Het moet een antwoord zijn. Het antwoord op een probleem.

De interessante vraag is natuurlijk wél, of je je als directie of management bewust bent van het feit dat je een probleem hebt. Anderen kunnen je immers al lang en breed, links en rechts aan het inhalen zijn in een race, waarvan je niet wist dat je eraan meedeed.

please-check-if-you-are-in-a-race.jpg

Want zo lijkt het af en toe. Bedrijven die zich wél zich bewust zijn van het probleem. En die dus al wél de weg hebben gevonden naar de stem van hun klant en door de ogen van de klant kijken naar hun bedrijf. Daar tegenover staan bedrijven die nog steeds alle kanalen afstemmen op hoe zíj graag zien dat een klant zich gedraagt. Wie denk jij dat de koplopers zijn in deze race?

Vandaar onze gratis tip: kijk eens naar links, naar rechts en – als je durft -, vóór je. Zie je daar opvallend veel concurrenten die de klant erg serieus nemen? Dan zit je wellicht al in een inhaal-race. En is het tijd om Customer Experience Management te omarmen, om vanuit klant-optiek te werken aan noodzakelijke verbeterpunten die helpen om je bedrijfsdoelstellingen te (blijven) halen.