Trainline.com & Customer Effort Score

Net Promotor Score

We hebben de mond vol van NPS, de net promotor score. En die metric is belangrijk. Zeker. Op een vrij holistische manier kan de klant aangeven of hij een bedrijf aanbeveelt aan vrienden en kennissen/collega’s. Het is de meest gebruikte voorspeller van klantentrouw op het moment.

Customer Effort Score

Daarnaast zien we (gelukkig steeds vaker) het gebruik van de Customer Effort Score, of CES. Het meet op touchpoint/klantvraag niveau hoe veel moeite de klant moest doen om zijn doel van het contact te bereiken.

De CES geeft dus vooral feedback over het zojuist gebruikte kanaal en het contact dat plaatsvond. Dat kan een web site transactie zijn, een adviesgesprek aan de telefoon, een verzonden tweet, de hulpvraag aan een balie, enzovoort.

De Customer Effort Score kan daarom een handig hulpmiddel zijn bij de evaluatie van de klantreis en het vinden van verbeterkansen in de klantgerichtheid.

Trainline.com

Trainline.com is een Engelse online kaartjes-verkoper voor de trein. Omdat ik een tripje naar de UK plan met het gezin, doolde ik al enige tijd rond op hun website om meer info te vinden over hoe de tickets in mijn handen zouden belanden. Virtueel, email, mobiel etc. Het lukte me niet zo snel dat te vinden en ik besloot, vak-gedeformeerd als ik ben, weer eens een Engelse klantenservice uit te proberen.

Het telefoongesprek was kort, uiterst vriendelijk en ik kreeg mijn antwoord. Ligt het aan mij, of klinkt Engels altijd meer klantgericht dan Nederlands? Of is het de onzichtbare glimlach van een goed gecoachte service medewerker?

Bij de afsluiting vroeg de trainline-mijnheer of ik mijn email adres wilde geven om een survey te sturen. Ja natuurlijk!

Na 2 minuten ontving ik de link in mijn inbox. Ik was blij daarin de CES én de NPS terug te vinden. Met ook nog ruimte voor vrije feedback.

Trainline CES

Trainline CES

 

Trainline NPS

Trainline NPS

Goed gedaan van Trainline.com. Al is de echte vraag natuurlijk wat hun Customer Experience Manager of Channel Manager precies doet met de feedback.

Mijn oordeel over het gesprek was positief. Al had ik liever gezien dat de info die ik nodig had duidelijk op de website had gestaan. Die feedback hebben ze nu.

N=1. Maar zo begint het. Je vraagt het je klant. 

De KAAM-Cirkel

Wij werken met de KAAM-Cirkel. Klantonderzoek – Analyse – Activatie – Monitoring.

Ook wij starten een customer experience traject altijd met klantonderzoek. Indien mogelijk maken we gebruik van reeds bestaand onderzoek. Verder houden we altijd diepte-interviews met klanten én medewerkers. Als er geen of onvoldoende gegevens beschikbaar zijn kunnen we kennis-partners inschakelen die kunnen assisteren bij het verkrijgen van klantfeedback. Eenmalig of continu.

kaam-cirkel voor klantgerichtheid

Ook een start maken met een meer geïntegreerde aanpak van Customer Experience Management in het bedrijf? Inspiratie opdoen? Neem contact met ons op. Achteraf zullen we vragen wat je van ons vond…. 😉